□ 오늘의 지방행정 키워드 : 사회안전

◇ 우리사회가 자연재해, 범죄 발생 등의 전반적인 사회 분야에 어느 정도 안전하다고 생각하는지, 국민의 “사회안전에 대한 인식” 조사 결과,

○ 코로나19 등에도 불구, ’20년 우리사회가 안전하다고 보는 비율(매우안전+비교적안전)은 31.8%로 10년전 11.3%에 비해 크게 증가함

※ 이는 국민의 안전의식 확산, 정부·지자체의 안전 전담기구 신설 및 역할 강화, 중대본 등 신속한 비상 대응 체제 운영 등에서 기인한 것으로 추측

▲ ’20년 국민 사회안전 인식

< 연도별 · 지역별 비교 (매우 안전 + 비교적 안전 합계 %) >

▲ 2010년

▲ 2020년

□ 오늘의 정책 용어

◇ 탄소중립의 필수요소이자, 그린뉴딜의 핵심으로 ‘수소경제’가 부각, 지자체별 수소도시 선언도 잇따르는 시점에서 다양한 수소의 개념 확인

종 류	개 념
그린수소	태양광이나 풍력 등 재생에너지에서 나온 전기로 물을 전기분해하여 생산한 수소, 가장 친환경적인 수소
그레이수소	천연가스를 고온·고압 수증기와 반응시켜 만드는 수소와 석유화학 공정에서 부수적으로 발생하는 수소
브라운수소	갈탄·석탄을 고온·고압을 통해 합성가스를 만들고, 가스의 주성분으로 추출해 내는 수소
블루수소	그레이수소를 만드는 과정에서 발생한 이산화탄소를 포집·저장하여 탄소 배출을 줄인 수소, 친환경적인 수소

□ 민원담당 공무원에 대한 보호대책 마련 필요, 악성민원에 따른 민원담당공무원 피해 증가

◇ 최근 포항에서 공무원에 대한 액체테러가 발생하는 등 민원인의 위법행위가 증가*함에 따라 민원담당 공무원에 대한 보호 대책의 필요성이 제기되고 있음

* (’18) 34,484건 → (’19) 38,054건(+10.3%) → (’20) 46,079건(+21.1%)

○ 경북 봉화군

’18.8월 민원 처리에 불만을 품은 민원인의 총기 난사로 직원 2명이 사망하고 1명이 부상을 입음

○ 경북 포항시

’21.10월 택시감차 정책에 불만을 품은 민원인이 염산으로 추정되는 액체를 공무원에 뿌려 부상을 입힘

○ 충북 청주시

’21.10월 불법주정차 단속에 항의하던 민원인이 흉기를 집어던짐

◇ 특히 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나면서 폭언 등의 위법행위*가 급증하는 상황

* 전화민원 중 욕설·폭언·성희롱 등 : (’19) 17,952건 → (’20) 25,296건(+40.9%)

○ 보건소

자가격리 통보를 받은 민원인이 하루동안 100통이 넘는 민원전화를 걸어 항의

○ 복지상담

자신의 요구가 관철될 때까지 수십 통의 전화를 걸어 폭언과 모욕적인 언행을 함

◇ ’21.5월에 실시된 민원응대 직원 보호조치 음성안내 대국민 인식 조사에서도 조사대상의 71%가 폭언·폭행 등 민원인의 위법행위가 심각하다고 인식하는 것으로 나타남

□ 그간 정부의 지속적인 노력

◇ 정부(행안부)에서는 ‘민원인 위법행위 대응 지침(‘20.7월)’을 마련하여 민원담당 공무원의 안전한 근무환경을 구축하기 위해 노력

○ 민원실 내 안전시설(CCTV·비상벨·녹음전화) 설치와 청원경찰 등 안전요원을 배치하도록 추진

※ ’21년 9월 현재, 지자체 민원실 CCTV·비상벨·녹음전화 97.9% 이상 설치, 안전요원 94.6% 배치

◇ 지난 7월에는 ‘민원응대직원 보호조치 음성안내* 확대운영 시행지침’을 마련하여 행정기관 민원전담부서(민원실, 읍면동 주민센터 등)에 필수 적용토록 함

* 녹음고지, 폭언금지요청및폭언시처벌가능안내, 폭언자제유인을위한정서적안정문구로구성

◇ 민원처리 담당자의 보호에 관한 규정을 법률에 직접 규정
하는 ｢민원처리법｣ 개정을 추진 중(’21.8월 행안위 법안소위 회부)

※ 현재는 민원처리 담당자의 보호에 관한 사항을 동법 시행령(§4)에 규정

◇ 지난 국감(10.1.)에서도 서영교 의원이 악성민원에 대한 민원응대 직원 보호를 위한 대책과 함께 ‘성숙한 시민의식의 확산’도 필요함을 강조하며, 관련 해외사례를 소개

< 악성민원 대응 해외 사례 >

○ 영국

고질민원인에 대해 매주 수요일 오전에만 전화상담을 허용

○ 호주

고질민원인이 연락할 수 있는 직원을 한정하거나 ‘전화통화 1회 10분, 면담 최대45분’으로 상담시간을 제한

○ 미국

악성민원을 정부기관과 개인 간 분쟁으로 보고 사법절차를 거쳐 해결, 민원인이 거짓 또는 적절하지 못한 방식으로 민원을 제기한 경우 법원은 민원인의 권리를 인정하지 않음

□ 지자체별 보호대책 마련을 위해 노력

◇ 지자체는 자체적으로 ‘민원담당공무원에 대한 보호 및 지원 관련 조례’를 제정하여 운영 중

※ 인천광역시와 서울(6), 부산(1), 인천(1), 광주(1), 대전(1), 울산(1), 경기(6), 강원(4), 충북(3), 충남(1), 전남(2), 경남(2) 등 29개 시·군·구에서 조례 제정

◇ 지난 5월 전국 공무원노동조합은 ‘악성 민원에 대한 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’ 표준안을 만드는 등 공무원 보호를 위한 제도를 조례로 명문화하려는 움직임도 일고 있음

○ 이에 경기 안양시, 강원 동해시, 충남 아산시, 전북 임실군이 관련 조례*를 신설하여, 악성민원을 정의하고 그에 따른 지원사항을 명문화

* 폭언·폭행·성희롱·악의적 제보 및 고소·고발, 악의적인 목적을 가진 반복적 민원 등을 ‘악성민원 또는 특이민원’ 등으로 정의

◇ 정부의 지침에 따른 민원실 내 안전시설 설치 외에 악성민원으로 인한 공무원의 피해를 막기 위한 다양한 보호장비를 도입하고 호신용품을 비치하는 노력을 하고 있음

< 지자체별 보호장비 등 도입 사례 >

○ 경남 함안군

지난 2월 목걸이 형태의 휴대용 촬영장비인 ‘웨어러블 캠’을 보급하였고, 이후 대구 달서구, 경북 경주･의성･청송, 경남 고성, 전남 장흥군 등으로 도입하는 지자체가 늘고있는 상황

○ 강원 삼척･경기 안양시

공무원증 케이스로 된 녹음기를 도입하여 폭언 및 성희롱 등 민원인의 위협상황에 대응

○ 경기 용인시

’18년부터 순차적으로 삼단봉과 스프레이 등의 호신용품 비치

□ 정책적 시사점

◇ 관련 법령 개정과 지자체별 조례 제정 등 제도적인 기반과 함께 실제 민원현장에서 효과적으로 적용할 수 있는 방안 마련 필요

◇ 공무원도 국민의 일원으로 보호받아야 한다는 인식과 민원인 자신의 권리행사가 타인의 권리를 침해하지는 않는지 살펴보는 시민의식의 확산도 필요