[독일] 드레스덴 폭스바겐( Volkswagen Zentrum Dresden OHG), 고객과 노동자에 대한 최고의 서비스와 마케팅
친환경적인 공장을 내세우면서 자연스럽게 고급 차종에 대한 마케팅 진행
2009-07-09
□ 기관방문 교육 내용
○ 주거지 안에 있는 투명한 유리공장
▲ 주거지 내 투명한 유리공장[출처=브레인파크]
2001년 9월 완공된 투명유리로 된 폭스바겐 자동차 공장은 공장 지역을 주거지나 공원에서 격리시켜왔던 지난 백년간의 도시계획 방식에 정면으로 반기를 들고 중공업과 도시문화를 성공적으로 융합시킨 세계 최초의 시도로 알려져 있다.
자동차 공장이라면 으레 혐오시설을 생각하지만 폭스바겐은 페이톤 유리공장을 하나의 예술품처럼 만들었다. 이런 이유로 자동차 공장이 유서 깊은 역사도시이자 관광객으로 붐비는 드레스덴 한복판에 들어설 수 있었던 것이다.
○ 노동자를 위한 배려
노동자를 위한 배려는 우리가 볼 때 지나치다 싶을 정도였다. 투명유리공장 작업장은 고급 단풍나무로 만들어진 원목마루가 깔려 있었고 기계 소리 대신 클래식 음악이 흐르고 있었다.
컨베이어 벨트방식의 조립라인을 두고 있으며, 노동자의 시력보호를 위해 작업장의 조명은 모두 간접 조명으로 태양빛과 같은 조도를 유지하도록 했다. 노동자의 허리 보호를 위해 자동차 높이조절 장치를 두고 있었다.
드레스덴 공장의 또 다른 특징은 획일적으로 차량을 대량 생산하지 않고 모두 소비자 주문을 받아 생산하고 있다는 점이다. 즉, 제작 중인 자동차는 이미 모두 판매된 차량들인 셈이다.
○ 전체 공정의 90% 수작업
이곳에서는 고급 차종인 페이톤만 생산하며 전체 공정의 90% 이상이 수작업으로 진행된다. 최신 장비들은 작업자의 손을 대신한다기보다 정교한 수작업을 위해 동원되는 도구의 역할을 할 뿐이다. 수작업 과정을 거치기 때문에 페이톤 생산량은 하루 30여대에 불과하다.
▲ 폭스바겐[출처=브레인파크]
공장은 드레스덴 시내 중심가에 있으며 시가전차(Tram)를 이용하면 바로 문 앞에 내려줄 정도로 접근성이 좋아 승용차를 타고 출퇴근 하는 직원은 거의 없다고 한다.
매일 오전 8시부터 오후 8시까지 일반인에게 개방하고 있는데 전체 공장 견학 프로그램은 모두 4시간이 걸긴다. 하지만 연수단은 1시간 30분 정도 일정으로 공장 직원인 파티야 파일(Patija Peil)의 안내를 받으며 공장을 둘러보았다.
○ 유리타워에 빼곡한 신차
L자 모양으로 설계된 투명유리공장은 대지 8만2645㎡(2만5000평)에 펼쳐져 있다. 3층으로 되어 있으며 층마다 약 5만6198㎡(1만7000평)의 면적을 갖고 있고, 건물 전체가 통유리로 이뤄져 있어 '유리공장'이라 불린다. 드레스덴이 고향인 핸이라는 설계사가 철저히 친환경적인 건물로 설계했다.
근처 식물원의 곤충에 해가 가지 않도록 빛의 파장을 조절했고 공장 건물의 깊이 역시 지하수의 균형을 깨지 않는 선에서 조절됐다. 핸은 폭스바겐의 도시 폴크스부르크의 아우토슈타트도 설계했다.
높이 40미터에 이르는 별도의 유리타워에는 폭스바겐의 고급차량 페이톤이 빼곡히 주차돼 있다. 이곳은 차량이 고객으로 인도되기 전에 잠깐 동안 보관되는 장소다.
여타 자동차공장이 완성된 차를 허허벌판의 야적장에 주차시키는 것과는 대조적으로 고객 신뢰를 얻으려는 폭스바겐의 마케팅 수단이기도 하다.
○ 복합문화공간으로 기능
공장은 견학자와 차량을 인도받으려는 소비자, 그리고 공연을 즐기는 사람까지 드나드는 복합문화공간이다. 차량인도 이벤트가 열리는 곳임과 동시에 마케팅 현장이며 연주회와 음악회가 열리는 시민 문화공간의 성격을 동시에 갖고 있는 곳이 드레스덴 폭스바겐 공장이다.
콘서트장을 포함한 이벤트 공간이 약 1만5000㎡(4,540평)에 펼쳐져 있고 공장 외부의 녹지는 5만㎡(1만5125평)에 침엽수와 호수가 멋지게 펼쳐져 있어 공원을 방불케 한다. 또한 공장 인근에 위치한 수목원과도 조화를 이루고 있어, 수목원에 산책 나온 관광객들이 자동차공장을 수목원의 일부로 오인하기 일쑤다.
○ 근로자에게는 놀이터 느낌
기본적으로 완성차 조립공정을 맡고 있는 공장으로 시가전차를 이용해서 5km거리에 있는 공장에서 생산된 부품을 운반해서 조립하고 있다. 공장 안에서 자재나 부품 운반은 지게차 대신 로봇이 맡고 있다. 각양각색의 로봇은 센서를 통해 사람이나 장애물을 피해 다닌다. 대형 자재를 운반하는 로봇이라도 소음이 거의 없다.
이런 작업환경 덕분에 근로자들의 얼굴에는 찌든 표정이 없다. 하얀 작업복을 입고 장난감 조립을 하듯 즐겁게 일한다고 한다. 비가 오는 날이면 통유리에 부딪히는 빗방울이 장관이라고 한다.
유리에 부딪히는 상쾌한 빗소리는 내부의 클래식 음악과 절묘한 조화를 이뤄 마치 전원 지역의 카페에 온 것 같은 분위기가 연출된다고 한다.
○ 차량인도 이벤트로 고객 감동
이곳의 자동차 인도 방법은 평생 잊지 못할 이벤트 차원에서 진행된다. 자동차 구매계약에 사인을 한 고객이라면 한번쯤 공장에 들러서 색다른 경험을 해볼 수 있다.
차량을 인도받기 전에도 자기 차량의 제작과정을 직접 볼 수 있다. 공장을 방문한 고객들은 직접 작업자들과 자유롭게 대화를 나눌 수 있고 자신의 차에 특이한 주문을 할 수도 있고 자신이 직접 자기 차량의 나사를 조여 볼 수도 있다.
또한 막 생산 및 점검을 마친 새 차를 인도받기 위해 드레스덴을 방문한 페이톤 고객들은 이벤트 공간 내 특별 구역에서 VIP 대우를 받게 된다. VIP 라운지에서 진행되는 페이톤 전달식은 고객들에게 잊지 못할 기억으로 남도록 특별히 준비되어 있다.
판매되는 페이톤의 20~25%가 이곳에서 직접 소비자에게 인도되고 있다. 폭죽, 물 쇼 등을 하면서 인도될 차량이 지하에서 올라오는 등의 이벤트를 만들어 고객들을 감동시키고 있다.
이런 방식은 폴크스부르트의 아우토스타트와 비슷하다. 원거리에서 오는 고객을 위한 서비스가 철저히 준비되어 있다. 공항에서 픽업을 하고 기다리는 동안 오페라 하우스를 관람할 수 있도록 조치하기도 한다.
이런 과정을 거쳐 팔리는 페이톤은 기본 가격 6만5000유로에 옵션 가격이 추가되면 최대 16만 유로까지 받는다고 한다.
○ 슈뢰더 총리가 테이프 커팅
유리공장은 1999년 6월 공사를 시작해서 2001년 11월11일 완공했다. 개관식 때는 당시 슈뢰더 총리가 와서 테이프 커팅을 할 정도로 관심을 끌었다. 파일이 전하는 바에 따르면 폭스바겐 공장이 이곳 드레스덴에 들어선 데는 수공예가 발달한 지역의 전통과 폭스바겐 경영진의 지역연고가 작용했다.
드레스덴은 시계와 도자기 공업 등 역사적으로 수공예품이 발달한 곳이며 100년 전부터 자동차 산업이 시작된 전통이 있다. 또한 폭스바겐 경영진의 한 사람이며 폭스바겐과 합병한 포르쉐 창업자의 손자인 피에쉬의 고향이기도 하다.
이 공장에는 조립공정에만 220명이 근무하고 있으며 연간 7000대의 페이톤을 생산한다. 페이톤은 이 공장에서만 조립된다고 한다. □ 무엇을 배울 것인가?
○ 공장을 마케팅에 활용
폭스바겐의 개방식 유리공장은 소비자와 생산자의 신뢰관계를 형성하는데 매우 중요한 역할을 하고 있었다. 이제 공장은 제품만 만들고 대리점에서는 자동차만 파는 시대는 지난 것처럼 보였다.
제품 생산 공장이 마케팅 장소로 변하는 융복합과 네트워크 시대에 살고 있는 것이다. 따라서 공장을 건설하는 단계에서부터 마케팅을 염두에 둔 설계가 필요하다.
공장이라면 무조건 시 외곽으로 빼는 시대도 지났다. 환경기술이 발달해서 시내에도 공장을 둘 수 있다. 시내 도심에 자동차 공장을 유치하고 복합문화공간으로 개발한다면 국민에 대한 기술문화 확산에 매우 많은 도움이 될 것이다. 폭스바겐 유리공장은 제조업 나아가 자동차산업의 마케팅의 모범을 보이고 있었다.
통유리로 만들어진만큼 공장은 외부에 개방돼 있다. 즉 자신의 차량이 만들어지는 모든 단계를 고객이 직접 지켜 볼 수 있다는 것이다.
하나의 예술품을 만들고 고객에 대한 최고의 서비스를 제공할 계획으로 만들어진 폭스바겐 유리공장은 제조업의 마케팅 방법론에 대한 좋은 시사점을 주고 있다.
○ 고객과 노동자를 배려하는 마케팅
폭스바겐 유리공장은 공장이면서 마케팅 현장이고 또한 차량인도 이벤트가 진행되는 문화공간이었다. 친환경적인 공장을 내세우면서 자연스럽게 고급 차종에 대한 마케팅을 하고 있었다. 실제 자동차가 좋으니 구매하는 것이 어떻겠느냐는 말을 일절하지 않는다.
하지만 고객이 유리공장을 둘러보고 차량을 인도하는 장면을 보면서 자연스럽게 브랜드에 대한 신뢰가 형성되고 구매 욕구가 생기도록 만드는 것이다. 팔아달라는 말도 없이 물건을 파는 것이 가장 높은 수준의 마케팅 아니겠는가? 이곳에는 하루 300~600명 관광객들이 방문하고 있다.
○ 주거지 안에 있는 투명한 유리공장
▲ 주거지 내 투명한 유리공장[출처=브레인파크]
2001년 9월 완공된 투명유리로 된 폭스바겐 자동차 공장은 공장 지역을 주거지나 공원에서 격리시켜왔던 지난 백년간의 도시계획 방식에 정면으로 반기를 들고 중공업과 도시문화를 성공적으로 융합시킨 세계 최초의 시도로 알려져 있다.
자동차 공장이라면 으레 혐오시설을 생각하지만 폭스바겐은 페이톤 유리공장을 하나의 예술품처럼 만들었다. 이런 이유로 자동차 공장이 유서 깊은 역사도시이자 관광객으로 붐비는 드레스덴 한복판에 들어설 수 있었던 것이다.
○ 노동자를 위한 배려
노동자를 위한 배려는 우리가 볼 때 지나치다 싶을 정도였다. 투명유리공장 작업장은 고급 단풍나무로 만들어진 원목마루가 깔려 있었고 기계 소리 대신 클래식 음악이 흐르고 있었다.
컨베이어 벨트방식의 조립라인을 두고 있으며, 노동자의 시력보호를 위해 작업장의 조명은 모두 간접 조명으로 태양빛과 같은 조도를 유지하도록 했다. 노동자의 허리 보호를 위해 자동차 높이조절 장치를 두고 있었다.
드레스덴 공장의 또 다른 특징은 획일적으로 차량을 대량 생산하지 않고 모두 소비자 주문을 받아 생산하고 있다는 점이다. 즉, 제작 중인 자동차는 이미 모두 판매된 차량들인 셈이다.
○ 전체 공정의 90% 수작업
이곳에서는 고급 차종인 페이톤만 생산하며 전체 공정의 90% 이상이 수작업으로 진행된다. 최신 장비들은 작업자의 손을 대신한다기보다 정교한 수작업을 위해 동원되는 도구의 역할을 할 뿐이다. 수작업 과정을 거치기 때문에 페이톤 생산량은 하루 30여대에 불과하다.
▲ 폭스바겐[출처=브레인파크]
공장은 드레스덴 시내 중심가에 있으며 시가전차(Tram)를 이용하면 바로 문 앞에 내려줄 정도로 접근성이 좋아 승용차를 타고 출퇴근 하는 직원은 거의 없다고 한다.
매일 오전 8시부터 오후 8시까지 일반인에게 개방하고 있는데 전체 공장 견학 프로그램은 모두 4시간이 걸긴다. 하지만 연수단은 1시간 30분 정도 일정으로 공장 직원인 파티야 파일(Patija Peil)의 안내를 받으며 공장을 둘러보았다.
○ 유리타워에 빼곡한 신차
L자 모양으로 설계된 투명유리공장은 대지 8만2645㎡(2만5000평)에 펼쳐져 있다. 3층으로 되어 있으며 층마다 약 5만6198㎡(1만7000평)의 면적을 갖고 있고, 건물 전체가 통유리로 이뤄져 있어 '유리공장'이라 불린다. 드레스덴이 고향인 핸이라는 설계사가 철저히 친환경적인 건물로 설계했다.
근처 식물원의 곤충에 해가 가지 않도록 빛의 파장을 조절했고 공장 건물의 깊이 역시 지하수의 균형을 깨지 않는 선에서 조절됐다. 핸은 폭스바겐의 도시 폴크스부르크의 아우토슈타트도 설계했다.
높이 40미터에 이르는 별도의 유리타워에는 폭스바겐의 고급차량 페이톤이 빼곡히 주차돼 있다. 이곳은 차량이 고객으로 인도되기 전에 잠깐 동안 보관되는 장소다.
여타 자동차공장이 완성된 차를 허허벌판의 야적장에 주차시키는 것과는 대조적으로 고객 신뢰를 얻으려는 폭스바겐의 마케팅 수단이기도 하다.
○ 복합문화공간으로 기능
공장은 견학자와 차량을 인도받으려는 소비자, 그리고 공연을 즐기는 사람까지 드나드는 복합문화공간이다. 차량인도 이벤트가 열리는 곳임과 동시에 마케팅 현장이며 연주회와 음악회가 열리는 시민 문화공간의 성격을 동시에 갖고 있는 곳이 드레스덴 폭스바겐 공장이다.
콘서트장을 포함한 이벤트 공간이 약 1만5000㎡(4,540평)에 펼쳐져 있고 공장 외부의 녹지는 5만㎡(1만5125평)에 침엽수와 호수가 멋지게 펼쳐져 있어 공원을 방불케 한다. 또한 공장 인근에 위치한 수목원과도 조화를 이루고 있어, 수목원에 산책 나온 관광객들이 자동차공장을 수목원의 일부로 오인하기 일쑤다.
○ 근로자에게는 놀이터 느낌
기본적으로 완성차 조립공정을 맡고 있는 공장으로 시가전차를 이용해서 5km거리에 있는 공장에서 생산된 부품을 운반해서 조립하고 있다. 공장 안에서 자재나 부품 운반은 지게차 대신 로봇이 맡고 있다. 각양각색의 로봇은 센서를 통해 사람이나 장애물을 피해 다닌다. 대형 자재를 운반하는 로봇이라도 소음이 거의 없다.
이런 작업환경 덕분에 근로자들의 얼굴에는 찌든 표정이 없다. 하얀 작업복을 입고 장난감 조립을 하듯 즐겁게 일한다고 한다. 비가 오는 날이면 통유리에 부딪히는 빗방울이 장관이라고 한다.
유리에 부딪히는 상쾌한 빗소리는 내부의 클래식 음악과 절묘한 조화를 이뤄 마치 전원 지역의 카페에 온 것 같은 분위기가 연출된다고 한다.
○ 차량인도 이벤트로 고객 감동
이곳의 자동차 인도 방법은 평생 잊지 못할 이벤트 차원에서 진행된다. 자동차 구매계약에 사인을 한 고객이라면 한번쯤 공장에 들러서 색다른 경험을 해볼 수 있다.
차량을 인도받기 전에도 자기 차량의 제작과정을 직접 볼 수 있다. 공장을 방문한 고객들은 직접 작업자들과 자유롭게 대화를 나눌 수 있고 자신의 차에 특이한 주문을 할 수도 있고 자신이 직접 자기 차량의 나사를 조여 볼 수도 있다.
또한 막 생산 및 점검을 마친 새 차를 인도받기 위해 드레스덴을 방문한 페이톤 고객들은 이벤트 공간 내 특별 구역에서 VIP 대우를 받게 된다. VIP 라운지에서 진행되는 페이톤 전달식은 고객들에게 잊지 못할 기억으로 남도록 특별히 준비되어 있다.
판매되는 페이톤의 20~25%가 이곳에서 직접 소비자에게 인도되고 있다. 폭죽, 물 쇼 등을 하면서 인도될 차량이 지하에서 올라오는 등의 이벤트를 만들어 고객들을 감동시키고 있다.
이런 방식은 폴크스부르트의 아우토스타트와 비슷하다. 원거리에서 오는 고객을 위한 서비스가 철저히 준비되어 있다. 공항에서 픽업을 하고 기다리는 동안 오페라 하우스를 관람할 수 있도록 조치하기도 한다.
이런 과정을 거쳐 팔리는 페이톤은 기본 가격 6만5000유로에 옵션 가격이 추가되면 최대 16만 유로까지 받는다고 한다.
○ 슈뢰더 총리가 테이프 커팅
유리공장은 1999년 6월 공사를 시작해서 2001년 11월11일 완공했다. 개관식 때는 당시 슈뢰더 총리가 와서 테이프 커팅을 할 정도로 관심을 끌었다. 파일이 전하는 바에 따르면 폭스바겐 공장이 이곳 드레스덴에 들어선 데는 수공예가 발달한 지역의 전통과 폭스바겐 경영진의 지역연고가 작용했다.
드레스덴은 시계와 도자기 공업 등 역사적으로 수공예품이 발달한 곳이며 100년 전부터 자동차 산업이 시작된 전통이 있다. 또한 폭스바겐 경영진의 한 사람이며 폭스바겐과 합병한 포르쉐 창업자의 손자인 피에쉬의 고향이기도 하다.
이 공장에는 조립공정에만 220명이 근무하고 있으며 연간 7000대의 페이톤을 생산한다. 페이톤은 이 공장에서만 조립된다고 한다. □ 무엇을 배울 것인가?
○ 공장을 마케팅에 활용
폭스바겐의 개방식 유리공장은 소비자와 생산자의 신뢰관계를 형성하는데 매우 중요한 역할을 하고 있었다. 이제 공장은 제품만 만들고 대리점에서는 자동차만 파는 시대는 지난 것처럼 보였다.
제품 생산 공장이 마케팅 장소로 변하는 융복합과 네트워크 시대에 살고 있는 것이다. 따라서 공장을 건설하는 단계에서부터 마케팅을 염두에 둔 설계가 필요하다.
공장이라면 무조건 시 외곽으로 빼는 시대도 지났다. 환경기술이 발달해서 시내에도 공장을 둘 수 있다. 시내 도심에 자동차 공장을 유치하고 복합문화공간으로 개발한다면 국민에 대한 기술문화 확산에 매우 많은 도움이 될 것이다. 폭스바겐 유리공장은 제조업 나아가 자동차산업의 마케팅의 모범을 보이고 있었다.
통유리로 만들어진만큼 공장은 외부에 개방돼 있다. 즉 자신의 차량이 만들어지는 모든 단계를 고객이 직접 지켜 볼 수 있다는 것이다.
하나의 예술품을 만들고 고객에 대한 최고의 서비스를 제공할 계획으로 만들어진 폭스바겐 유리공장은 제조업의 마케팅 방법론에 대한 좋은 시사점을 주고 있다.
○ 고객과 노동자를 배려하는 마케팅
폭스바겐 유리공장은 공장이면서 마케팅 현장이고 또한 차량인도 이벤트가 진행되는 문화공간이었다. 친환경적인 공장을 내세우면서 자연스럽게 고급 차종에 대한 마케팅을 하고 있었다. 실제 자동차가 좋으니 구매하는 것이 어떻겠느냐는 말을 일절하지 않는다.
하지만 고객이 유리공장을 둘러보고 차량을 인도하는 장면을 보면서 자연스럽게 브랜드에 대한 신뢰가 형성되고 구매 욕구가 생기도록 만드는 것이다. 팔아달라는 말도 없이 물건을 파는 것이 가장 높은 수준의 마케팅 아니겠는가? 이곳에는 하루 300~600명 관광객들이 방문하고 있다.
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